الانتقال إلى المحتوى الرئيسي
مكانه في المنصة: الإعدادات ← Return Settings ‏← Return Portal — افتح في OTO ↖
كل إرجاع يصلك عبر البريد الإلكتروني هو إرجاع تتعامل معه مرتين. ووجدت البوابة لينجز العميل النصف الأول بنفسه، وبالشكل الصحيح: مع سبب وصورة مرفقَين.

​
بوابة الإرجاع بهوية علامتك التجارية

صفحة خاصة بك وبهوية علامتك التجارية، يبحث فيها العميل عن طلبه ويطلب إرجاع منتج. يتم إعدادها من الإعدادات ← Return Settings ‏← Return Portal لكل علامة تجارية على حدة. ويُضبط أمران أولًا في العلامة التجارية من الإعدادات ← Account ← العلامات التجارية: حقل Portal URL، وهو الرابط الذي تضعه في موقعك وفي ردود الدعم، وحقل Return Policy URL حتى تكون الشروط على بُعد نقرة واحدة من الطلب.
إعدادات Return Portal

الشكل 1: مدة الإرجاع، وقائمة الأسباب، والتعليمات التي تُكتب مرة واحدة لكل لغة؛ الإنجليزية والعربية والتركية في تبويبات ضمن المحرر نفسه.

​
السياسة

من تاريخ التوصيل، لا من تاريخ الطلبفرق في كلمة واحدة، لكن عواقبه حقيقية. فمدة الثلاثين يومًا المحسوبة من تاريخ الشراء تنكمش بهدوء إلى أسبوعين في أي منتج استغرق وصوله أسبوعين، والعميل الذي بقي المنتج معه أسبوعين يرى في ذلك سياسة تتغير بحسب بطء شحنك.أما الاحتساب من تاريخ التوصيل فيمنح كل عميل الثلاثين يومًا نفسها والمنتج بين يديه، وهذا ما قصدته السياسة منذ البداية.
اشتراط الصورة قرار حقيقيعند تفعيله يصل كل طلب مع دليله، ويمكن تقييم مطالبة التلف دون أي محادثة. وعند إيقافه يصبح الطلب أقصر بخطوة، ويُكمله عدد أكبر من العملاء.المفاضلة الحقيقية هي بين سهولة الإجراء واليقين، ومن الأفضل ضبطها بحسب نشاطك بدلًا من نسخ إعداد افتراضي: فمتجر الأزياء الذي يستقبل مرتجعات المقاسات يريد المسار الأقصر، ومتجر الإلكترونيات الذي يستقبل مطالبات التلف يريد الصورة.

​
كيف يعود المنتج؟

حقل Allowed Return Methods اختيار إلزامي لطريقة واحدة أو أكثر، ولكل طريقة وصفها في المنصة:

​
ماذا يحصل العميل في المقابل؟

حقل Refund Options اختيار متعدد إلزامي بين Money Back وExchange وStore Credit: استرداد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية، أو منتج آخر بديل، أو إبقاء القيمة لديك رصيدًا يُنفق لاحقًا.
طرق الإرجاع وخيارات الاسترداد وبيانات البنك

الشكل 2: ثلاث طرق، وثلاثة حلول، والمفتاح الذي يحدد ما إذا كان العميل سيُسأل عن طريقة استرداد مبلغه.

​
الاسترداد للعميل الذي دفع نقدًا

إلى جانب خيارات الاسترداد يوجد الخيار Ask for Bank Details: «اطلب بيانات البنك من العميل للاستردادات المدفوعة. أما طلبات الدفع عند الاستلام فبيانات البنك فيها مطلوبة دائمًا.»
هذه هي الثغرة التي يتركها الدفع عند الاستلاماسترداد البطاقة يتم من تلقاء نفسه: يعود المال إلى مصدره دون أن يُسأل أحد عن شيء. أما النقد فليس له طريق للعودة؛ فالعميل سلّم المبلغ للسائق يدًا بيد، ولا يوجد حساب يُضاف إليه المبلغ.لذلك فبيانات البنك في الدفع عند الاستلام ليست اختيارية، والبوابة تشترطها، وهذا هو الفرق بين استرداد يكتمل من تلقاء نفسه واسترداد يتحول إلى محادثة دعم. وفي منطقة لا تزال نسبة كبيرة من طلباتها تُدفع نقدًا، ليس هذا تفصيلًا ثانويًا، بل هو الفرق بين مرتجعات تعمل ومرتجعات لا تعمل.
اعرض الخيارات بالترتيب الذي تريد أن يُختار بهتكلفة هذه الخيارات الثلاثة عليك مختلفة جدًا. الاسترداد إيراد يغادر، والاستبدال يحفظ البيع وغالبًا يحفظ العميل، ورصيد المتجر يُبقي المال لديك ويضمن زيارة ثانية.ومن المفيد تقديم الثلاثة جميعها؛ فالعميل الذي يُجبر على استبدال لم يرده نتيجة أسوأ من استرداد واضح. لكن أي خيار تعرضه البوابة أولًا، وكيف تصوغه، قرار تجاري يستحق أن يُتخذ عن قصد.

​
اجعلها تشبه علامتك

تحمل البوابة خيارات التخصيص نفسها المتاحة في الصفحات ذات الهوية التجارية الأخرى: Use Branded Header وUse Branded Footer، ولافتات إعلانية ومنشورات Instagram، وقسم Advanced Settings لألوان الخلفية والأزرار والنصوص. ويعرضها Preview المباشر في وضعي Mobile وDesktop قبل أن تضغط Update.

​
الإرجاع في المتجر

العميل الذي اشترى عبر الإنترنت ويسكن بالقرب من أحد متاجرك يفضّل عادةً أن يزور المتجر بدلًا من انتظار شركة الشحن. تفعيل In-Store يتيح له ذلك، ويطلب منه اختيار الفرع، فيعلم المتجر بالمرتجع القادم بدلًا من أن يُفاجأ به.
أرخص لوجستيات عكسية هي رحلة العميل نفسهالإرجاع في المتجر لا يتطلب استلامًا ولا بوليصة شحن ولا وقت نقل، ويعيد المنتج إلى موقع قادر على بيعه. كما يُحضر العميل إلى المتجر، وهي النتيجة الوحيدة للإرجاع التي تحمل مكسبًا.لكنه لا ينجح إلا إذا كان الفرع مستعدًا: فالمرتجع يجب أن يُستلم ويُؤكَّد مقابل الطلب تمامًا كما يحدث في المستودع. راجع استلام الشحنات المرتجعة.

​
الموافقة

يصل الطلب المُقدَّم إلى تبويب In Progress في Shipping ‏← Returns، حيث تتم الموافقة عليه أو رفضه. ويُبلَّغ العميل تلقائيًا في الحالتين إذا كانت رسائل الإرجاع مضبوطة: تتوفر رسائل Return Request Created وReturn Request Approved وReturn Request Rejected عبر الرسائل النصية والواتساب والبريد الإلكتروني. صُممت قائمة Returns للفرز وتحديد الأولويات. فإلى جانب Order ID وCustomer Name تتضمن Request Date وStatus وReturn TO وShipment Number وDelivery Company وReturn Method وReturn Type وCustomer Return Reason وReturn Approval، وجميعها قابلة للفلترة، مع عمود Tags للوسوم التي يضيفها فريقك.
فلتر حسب السبب قبل أن توافق بحكم العادةالموافقة على الطلبات واحدًا تلو الآخر بترتيب التاريخ هي أبطأ طريقة ممكنة لإنجازها، وهي تُخفي النمط. أما الفلترة حسب Customer Return Reason فتجمع القرارات التي هي في الحقيقة قرار واحد، وتكشف لك المنتج الذي يولّدها.وهذه النقطة الثانية هي التي تتوقف عندها المرتجعات عن كونها مجرد تكلفة. فمشكلة المقاسات الظاهرة في الأسباب يمكن إصلاحها في صفحة المنتج، أما اكتشاف المشكلة نفسها استردادًا تلو الآخر فلا يُصلح شيئًا.

​
رفع طلب إرجاع بنفسك

عندما يتواصل معك العميل بطريقة أخرى، يمكن بدء الإرجاع من Shipping ← الشحنات ← Delivered: اختر الطلب، ثم Return، ثم Create Return Order. يستقبل النموذج تعليقات سبب الإرجاع والمرفقات، وRefund Method (Money Back أو Exchange أو Store Credit)، وReturn Method بالاستلام من المنزل أو التسليم في نقطة، ثم Confirm Return Request. ينضم هذا الطلب إلى القائمة نفسها التي تضم طلبات البوابة، ومن هناك لا يوجد أي فرق بينهما.

​
الاستبدال ورصيد المتجر

الاستبدال هو إرجاع وطلب جديد في عملية واحدة، وهو النتيجة التي تستحق أن تُصمم عمليتك من أجلها: يبقى مال العميل لديك، وتحتفظ بالبيع، وغالبًا ما يكون المنتج العائد قابلًا لإعادة البيع لأن السبب كان عدم الملاءمة لا عيبًا فيه. ويؤدي رصيد المتجر الغرض نفسه حين لا يناسب الاستبدال: فالعميل لا يريد مقاسًا آخر، بل يريد أن يختار من جديد لاحقًا.

​
صفحات ذات صلة