> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.tryoto.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# بوابة الإرجاع وطلبات إرجاع العملاء

> أنشئ بوابة إرجاع بهوية علامتك التجارية، ووافق على طلبات إرجاع العملاء، وارفع طلبات الإرجاع بنفسك في المتجر أو من لوحة التحكم، وقدّم الاستبدال أو رصيد المتجر.

> [!NOTE]
>
> **مكانه في المنصة:** الإعدادات ← Return Settings ‏← Return Portal — [افتح في OTO ↖](https://app.tryoto.com/return-portal)

كل إرجاع يصلك عبر البريد الإلكتروني هو إرجاع تتعامل معه مرتين. ووجدت البوابة لينجز العميل النصف الأول بنفسه، وبالشكل الصحيح: مع سبب وصورة مرفقَين.

## بوابة الإرجاع بهوية علامتك التجارية

صفحة خاصة بك وبهوية علامتك التجارية، يبحث فيها العميل عن طلبه ويطلب إرجاع منتج. يتم إعدادها من **الإعدادات ← Return Settings ‏← Return Portal** لكل علامة تجارية على حدة.

ويُضبط أمران أولًا في العلامة التجارية من **الإعدادات ← Account ← العلامات التجارية**: حقل **Portal URL**، وهو الرابط الذي تضعه في موقعك وفي ردود الدعم، وحقل **Return Policy URL** حتى تكون الشروط على بُعد نقرة واحدة من الطلب.

![إعدادات Return Portal](https://mintcdn.com/oto/ft-bRlLvOnJkbVoC/images/ret-2-portal.png?fit=max\&auto=format\&n=ft-bRlLvOnJkbVoC\&q=85\&s=e9c5ae35687869742f8c458f8c14742b)

الشكل 1: مدة الإرجاع، وقائمة الأسباب، والتعليمات التي تُكتب مرة واحدة لكل لغة؛ الإنجليزية والعربية والتركية في تبويبات ضمن المحرر نفسه.

### السياسة

| الإعداد | ما الذي يحدده؟ |
| - | - |
| **Portal Status** | مفتاح رئيسي: *«تفعيل بوابة الإرجاع للعملاء أو إيقافها.»* |
| **Maximum Return Period (days)** | مدة الإرجاع. وبكلمات المنصة: *«لن يُسمح بالإرجاع بعد انقضاء هذه المدة من تاريخ التوصيل.»* |
| **Return Reasons** <sup>إلزامي</sup> | قائمتك الخاصة، تُضاف على شكل وسوم: *«قائمة الأسباب التي يمكن للعملاء الاختيار منها.»* |
| **Return Instructions** | محرر نصوص متكامل يدعم العناوين والقوائم والروابط والصور والجداول، مع تبويبات منفصلة لـ **English** و**Arabic** و**Turkish**. *«ستظهر هذه المعلومات للعميل عند بدء عملية الإرجاع.»* |
| **Photos Required for Returns** | *«يشترط إرفاق صورة من العميل لتقديم طلب الإرجاع. وعند إيقافه تكون الصور اختيارية.»* |

> [!TIP]
>
> **من تاريخ التوصيل، لا من تاريخ الطلب**
>
> فرق في كلمة واحدة، لكن عواقبه حقيقية. فمدة الثلاثين يومًا المحسوبة من تاريخ الشراء تنكمش بهدوء إلى أسبوعين في أي منتج استغرق وصوله أسبوعين، والعميل الذي بقي المنتج معه أسبوعين يرى في ذلك سياسة تتغير بحسب بطء شحنك.
>
> أما الاحتساب من تاريخ التوصيل فيمنح كل عميل الثلاثين يومًا نفسها والمنتج بين يديه، وهذا ما قصدته السياسة منذ البداية.

> [!TIP]
>
> **اشتراط الصورة قرار حقيقي**
>
> عند تفعيله يصل كل طلب مع دليله، ويمكن تقييم مطالبة التلف دون أي محادثة. وعند إيقافه يصبح الطلب أقصر بخطوة، ويُكمله عدد أكبر من العملاء.
>
> المفاضلة الحقيقية هي بين سهولة الإجراء واليقين، ومن الأفضل ضبطها بحسب نشاطك بدلًا من نسخ إعداد افتراضي: فمتجر الأزياء الذي يستقبل مرتجعات المقاسات يريد المسار الأقصر، ومتجر الإلكترونيات الذي يستقبل مطالبات التلف يريد الصورة.

### كيف يعود المنتج؟

حقل **Allowed Return Methods** اختيار إلزامي لطريقة واحدة أو أكثر، ولكل طريقة وصفها في المنصة:

| | |
| - | - |
| **Pickup** | *«تستلم شركة الشحن المرتجع من العميل.»* الأسهل للعميل، والأغلى عليك. |
| **Drop-off** | *«التسليم في موقع شركة الشحن.»* أقل تكلفة، ومناسب للعملاء القريبين من أحد الفروع. |
| **In-store** | *«يُرجع العميل المنتج في متجر فعلي.»* عند تفعيله يُطلب من العميل اختيار الفرع. |

### ماذا يحصل العميل في المقابل؟

حقل **Refund Options** اختيار متعدد إلزامي بين **Money Back** و**Exchange** و**Store Credit**: استرداد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية، أو منتج آخر بديل، أو إبقاء القيمة لديك رصيدًا يُنفق لاحقًا.

![طرق الإرجاع وخيارات الاسترداد وبيانات البنك](https://mintcdn.com/oto/ft-bRlLvOnJkbVoC/images/ret-3-process.png?fit=max\&auto=format\&n=ft-bRlLvOnJkbVoC\&q=85\&s=bdc21fc6bc7dbb48681c3bc68dff0064)

الشكل 2: ثلاث طرق، وثلاثة حلول، والمفتاح الذي يحدد ما إذا كان العميل سيُسأل عن طريقة استرداد مبلغه.

### الاسترداد للعميل الذي دفع نقدًا

إلى جانب خيارات الاسترداد يوجد الخيار **Ask for Bank Details**: *«اطلب بيانات البنك من العميل للاستردادات المدفوعة. أما طلبات الدفع عند الاستلام فبيانات البنك فيها مطلوبة دائمًا.»*

> [!TIP]
>
> **هذه هي الثغرة التي يتركها الدفع عند الاستلام**
>
> استرداد البطاقة يتم من تلقاء نفسه: يعود المال إلى مصدره دون أن يُسأل أحد عن شيء. أما النقد فليس له طريق للعودة؛ فالعميل سلّم المبلغ للسائق يدًا بيد، ولا يوجد حساب يُضاف إليه المبلغ.
>
> لذلك فبيانات البنك في الدفع عند الاستلام ليست اختيارية، والبوابة تشترطها، وهذا هو الفرق بين استرداد يكتمل من تلقاء نفسه واسترداد يتحول إلى محادثة دعم. وفي منطقة لا تزال نسبة كبيرة من طلباتها تُدفع نقدًا، ليس هذا تفصيلًا ثانويًا، بل هو الفرق بين مرتجعات تعمل ومرتجعات لا تعمل.

> [!TIP]
>
> **اعرض الخيارات بالترتيب الذي تريد أن يُختار به**
>
> تكلفة هذه الخيارات الثلاثة عليك مختلفة جدًا. الاسترداد إيراد يغادر، والاستبدال يحفظ البيع وغالبًا يحفظ العميل، ورصيد المتجر يُبقي المال لديك ويضمن زيارة ثانية.
>
> ومن المفيد تقديم الثلاثة جميعها؛ فالعميل الذي يُجبر على استبدال لم يرده نتيجة أسوأ من استرداد واضح. لكن أي خيار تعرضه البوابة أولًا، وكيف تصوغه، قرار تجاري يستحق أن يُتخذ عن قصد.

### اجعلها تشبه علامتك

تحمل البوابة خيارات التخصيص نفسها المتاحة في [الصفحات ذات الهوية التجارية](https://docs.tryoto.com/ar/modules/customer-notification/branded-pages.md) الأخرى: **Use Branded Header** و**Use Branded Footer**، ولافتات إعلانية ومنشورات Instagram، وقسم **Advanced Settings** لألوان الخلفية والأزرار والنصوص. ويعرضها **Preview** المباشر في وضعي **Mobile** و**Desktop** قبل أن تضغط **Update**.

## الإرجاع في المتجر

العميل الذي اشترى عبر الإنترنت ويسكن بالقرب من أحد متاجرك يفضّل عادةً أن يزور المتجر بدلًا من انتظار شركة الشحن. تفعيل **In-Store** يتيح له ذلك، ويطلب منه اختيار الفرع، فيعلم المتجر بالمرتجع القادم بدلًا من أن يُفاجأ به.

> [!NOTE]
>
> **أرخص لوجستيات عكسية هي رحلة العميل نفسه**
>
> الإرجاع في المتجر لا يتطلب استلامًا ولا بوليصة شحن ولا وقت نقل، ويعيد المنتج إلى موقع قادر على بيعه. كما يُحضر العميل إلى المتجر، وهي النتيجة الوحيدة للإرجاع التي تحمل مكسبًا.
>
> لكنه لا ينجح إلا إذا كان الفرع مستعدًا: فالمرتجع يجب أن يُستلم ويُؤكَّد مقابل الطلب تمامًا كما يحدث في المستودع. راجع [استلام الشحنات المرتجعة](https://docs.tryoto.com/ar/modules/return-management/returns-receiving.md).

## الموافقة

يصل الطلب المُقدَّم إلى تبويب **In Progress** في **Shipping ‏← Returns**، حيث تتم الموافقة عليه أو رفضه. ويُبلَّغ العميل تلقائيًا في الحالتين إذا كانت رسائل الإرجاع مضبوطة: تتوفر رسائل **Return Request Created** و**Return Request Approved** و**Return Request Rejected** عبر [الرسائل النصية](https://docs.tryoto.com/ar/modules/customer-notification/sms.md) و[الواتساب](https://docs.tryoto.com/ar/modules/customer-notification/whatsapp.md) و[البريد الإلكتروني](https://docs.tryoto.com/ar/modules/customer-notification/email.md).

صُممت قائمة Returns للفرز وتحديد الأولويات. فإلى جانب **Order ID** و**Customer Name** تتضمن **Request Date** و**Status** و**Return TO** و**Shipment Number** و**Delivery Company** و**Return Method** و**Return Type** و**Customer Return Reason** و**Return Approval**، وجميعها قابلة للفلترة، مع عمود **Tags** للوسوم التي يضيفها فريقك.

> [!TIP]
>
> **فلتر حسب السبب قبل أن توافق بحكم العادة**
>
> الموافقة على الطلبات واحدًا تلو الآخر بترتيب التاريخ هي أبطأ طريقة ممكنة لإنجازها، وهي تُخفي النمط. أما الفلترة حسب **Customer Return Reason** فتجمع القرارات التي هي في الحقيقة قرار واحد، وتكشف لك المنتج الذي يولّدها.
>
> وهذه النقطة الثانية هي التي تتوقف عندها المرتجعات عن كونها مجرد تكلفة. فمشكلة المقاسات الظاهرة في الأسباب يمكن إصلاحها في صفحة المنتج، أما اكتشاف المشكلة نفسها استردادًا تلو الآخر فلا يُصلح شيئًا.

## رفع طلب إرجاع بنفسك

عندما يتواصل معك العميل بطريقة أخرى، يمكن بدء الإرجاع من **Shipping ← الشحنات ← Delivered**: اختر الطلب، ثم **Return**، ثم **Create Return Order**. يستقبل النموذج تعليقات سبب الإرجاع والمرفقات، و**Refund Method** (Money Back أو Exchange أو Store Credit)، و**Return Method** بالاستلام من المنزل أو التسليم في نقطة، ثم **Confirm Return Request**.

ينضم هذا الطلب إلى القائمة نفسها التي تضم طلبات البوابة، ومن هناك لا يوجد أي فرق بينهما.

## الاستبدال ورصيد المتجر

الاستبدال هو إرجاع وطلب جديد في عملية واحدة، وهو النتيجة التي تستحق أن تُصمم عمليتك من أجلها: يبقى مال العميل لديك، وتحتفظ بالبيع، وغالبًا ما يكون المنتج العائد قابلًا لإعادة البيع لأن السبب كان عدم الملاءمة لا عيبًا فيه.

ويؤدي رصيد المتجر الغرض نفسه حين لا يناسب الاستبدال: فالعميل لا يريد مقاسًا آخر، بل يريد أن يختار من جديد لاحقًا.

## صفحات ذات صلة

* [استلام الشحنات المرتجعة](https://docs.tryoto.com/ar/modules/return-management/returns-receiving.md): ما الذي يحدث عند وصول الطرد.
* [أتمتة المرتجعات](https://docs.tryoto.com/ar/modules/return-management/return-automation.md): تطبيق السياسة دون قراءة كل طلب.
* [الصفحات ذات الهوية التجارية](https://docs.tryoto.com/ar/modules/customer-notification/branded-pages.md): خيارات التخصيص نفسها في الصفحات الأخرى.


## Related topics

- [إشعارات العملاء](https://docs.tryoto.com/ar/modules/customer-notification/overview.md)
- [إدارة المرتجعات](https://docs.tryoto.com/ar/modules/return-management/overview.md)
- [ما هي OTO؟](https://docs.tryoto.com/ar/get-started/what-is-oto.md)


This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.